5 consejos para tener una mejor tienda online que tu competencia
1. Atención al cliente con un toque personal.
En la comunicación de
comercio electrónico, es decir, la que se establece entre una empresa que vende sus productos online y un posible cliente dispuesto a adquirirlos, es sabido por todos que no podemos quedarnos sentados esperando a que nuestro mensaje hacia nuestros clientes se cree y personalice solo. Si entablas una conversación con un cliente, debes considerar este diálogo como una oportunidad para convertir a esa persona en un entusiasmado de tu marca y de tu servicio.
La gente debe apreciar tu toque personal en la atención al cliente que ofrezcas, especialmente ahora en un mundo donde más y más formas de comunicación son automáticas e impersonales. Ser capaces de crear contenido que pueda hablar a una audiencia amplia pero de una manera personal es todo un arte. Algunas empresas incluso se toman el tiempo necesario para enviar notas manuscritas a sus clientes junto con sus compras. Aunque esto no es adecuado, ni mucho menos, para todos los modelos de comercio electrónico, es un claro ejemplo de que hemos de pensar en cómo mejorar en todo lo posible nuestra comunicación con nuestros clientes.
2. Promete algo bueno, pero entrega algo insuperable.
Ir un paso más allá en el servicio de atención al cliente siempre va a incrementar la promoción de tu marca y la fidelidad de tu clientes. Un cliente fidelizado irá a tu página en lugar de a la de tu competencia porque sabe que le puedes ofrecer más que ellos, y se quedará contigo si superas sus expectativas. Aunque este puede ser un ejercicio costoso, tener una base de clientes grande y leal es mucho mejor que tener una base de clientes que
sólo visiten tu página para reclamar alguna oferta especial, por ejemplo.
3. Si en 14 días no queda satisfecho, le devolvemos su dinero.
Aunque no hay ninguna obligación de ofrecer esta garantía a tus clientes, ellos la verían como un gesto positivo. En primer lugar, muestra que tu negocio está seguro de los productos que vende y, en segundo lugar, envía una imagen de honestidad. Esto mostrará a tus clientes que tu negocio valora la buena atención al cliente y te generará un buen estándar de la misma. Esto te ayudará a mantener a tus clientes y mejorará su lealtad hacia tu marca.
4. ‘Sólo llamaba para dar las gracias’.
Punto relacionado con el consejo número 1 sobre hacer las cosas con tu toque personal. Muchas personas no tienen inconveniente en dar su teléfono a las empresas que se lo solicitan, pero pueden encontrar que las llamadas que éstas les realizan son a menudo intrusivas, según el objetivo y la hora de la misma.
Por tanto, si un cliente te ha dado su teléfono, úsalo sabiamente: si decides llamarle, asegúrate de hacerlo por una buena razón y en un horario adecuado para él. Nunca intentes vender por teléfono a un nuevo cliente. Si, en cambio, le llamas para comentarle que ha habido un problema con su pedido y para ofrecerle por ello un descuento en la próxima compra, entonces no sólo mantendrás ese pedido sino que también podrás ganar uno nuevo.
Además, si un cliente tiene una queja y estás encontrando dificultades para resolverla vía email, a veces mantener una conversación telefónica da un toque personal al procedimiento, pudiendo encontrar así una solución amigable.
5. Incluye manuales de uso junto a tus productos.
Ningún cliente quiere tener que invertir su tiempo personal en entender o tratar de aprender a cómo usar un producto, o menos aun quiere tener que preguntar o buscar información en internet. Si vendes un producto único, asegúrate de ofrecer el soporte necesario. Lo que puede resultar obvio y fácil para ti, puede ser completamente desconocido para otro.
Si, por ejemplo, estás diseñando una página web con un editor web, es importante que te asegures de que éste dispone de un buen servicio de soporte in situ, para poder consultar y solventar cualquier duda o problema que puedas encontrarte durante su desarrollo.
Y es que esto es algo especialmente importante si se vende software. Mostrar que se dispone de unos buenos recursos de soporte y de un buen servicio técnico y de atención al cliente, incrementará la confianza del mismo en tu empresa, lo que puedo suponer, al final, un aumento y una mejora en las ventas.
Conclusión.
Muchas tiendas online pueden pensar que llevar a cabo estos consejos es algo muy costoso, tanto en lo que a dinero como a tiempo se refiere, pero justo esto es lo que va a hacer que tu tienda online se diferencie de la competencia, y por excelentes razones.
En un largo plazo, si puedes crear buenas relaciones con tus clientes, esto tendrá un impacto muy positivo en tu ROI.
Así es como deberías ver estos consejos, como una inversión; una que no te reportará beneficios inmediatamente, pero que dará sus frutos a largo plazo.
Este artículo ha sido escrito por Paula López de BaseKit
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